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ÍøÂçÓªÏú»·¾³ÏµĿͻ§Ï¸·Ö 2009Äê1ÔÂ,Öйú»¥ÁªÍøÂçÐÅÏ¢ÖÐÐÄ(CNNIC)·¢²¼¡¶µÚ23´ÎÖйú»¥ÁªÍøÂç·¢Õ¹×´¿öͳ¼Æ±¨¸æ¡·¡£Êý¾ÝÏÔʾ,½ØÖ¹2008Äê12ÔÂ31ÈÕ,ÎÒ¹úÍøÃñ×ÜÈËÊý´ïµ½2.98ÒÚÈË,1ÄêÐÂÔö8800Íò¡£2008Äê12ÔÂ,ÖйúÍøÃñÍøÂ繺Îï±ÈÀýÊÇ28%¡£Õâ±íÃ÷:ʣϵÄ72%µÄÖйúÍøÃñÓпÉÄܳÉΪ½«À´µç×ÓÉÌÎñÅÓ´óµÄÏû·ÑÈËȺ¡£µ«ÊÇÿ¸öµÇ½µç×ÓÉÌÎñÍøÕ¾µÄÍøÃñµÄÄ¿µÄÊÇÓÐËù²»Í¬µÄ,¸ù¾ÝËûÃǶÔÍøÕ¾µÄʹÓÃÓÃ;µÄ²»Í¬ÎÒÃÇ°ÑËùÓеĵç×ÓÉÌÎñÍøÕ¾µÄ¿Í»§ÈºÌå»®·ÖΪÈýÀà: 2.1µ¥´¿ä¯ÀÀÕß:Ö¸µÄÊÇÔÚżȻÇé¿öÏÂ(±ÈÈçͨ¹ýËÑË÷ÒýÇæ)½øÈëÒ»¸öÍøÕ¾,ûÓÐÃ÷È·µÄÄ¿µÄ,ûÓÐÃ÷È·µÄ¹ºÂò¼Æ»®,Ö»Êǵ¥´¿ä¯ÀÀÒ³ÃæµÄȺÌå¡£ÕâÀàȺÌåÊÇÍøÕ¾µÄDZÔÚ¿Í»§,ÿһ¸öä¯ÀÀÕ߶¼ÊÇÆóÒµµÄDZÔڵĹºÂòÁ¦,ä¯ÀÀÕßÊÇÍøÉÏ×î´óµÄÒ»ÀàȺÌå,×ÊÁÏÏÔʾ:ÍøÕ¾µÄ·ÃÎÊÕßÖÐÓÐ90%ÊôÓÚµ¥´¿ä¯ÀÀÕß¡£ 2.2ÐÅÏ¢ÊÕ¼¯Õß:Ö¸µÄÊǽøÈëÒ»¸öÍøÕ¾ÓÐרÃŵÄÐÅÏ¢ÊÕ¼¯µÄÄ¿µÄµÄȺÌå,ÕâЩÈ˶ÔÓÚÊÕ¼¯ÄÄÒ»·½ÃæµÄÐÅÏ¢ÒѾ­ÓÐÁËÏêϸµÄ¼Æ»®,ËûÃÇÓйºÂòµÄ¶¯»ú,µ«ÊDz»Ò»¶¨ÂíÉϹºÂò,¶øÇÒûÓÐÈ·¶¨¹ºÂòµÄÉÌÆ·Æ·Åƺͼ۸ñ,ÔÚËýÃǹºÂò֮ǰ,ËýÃÇÐèÒªÊÕ¼¯ºÍ±È½Ï¸ü¶àµÄÉÌÆ·ÐÅÏ¢¡£ 2.3Á¢¼´¹ºÂòÕß:ÕâЩÈËÓÐרÃŵĹºÎï¼Æ»®ºÍÄ¿µÄ,ËüÃǽøÈëÍøվ֮ǰҪ¹ºÂòʲôÎïÆ·ÒÔ¼°¹ºÂòµÄÊýÁ¿¡¢Æ·ÅÆÒѾ­È·¶¨ºÃÁË,¶øÇÒÒªÁ¢¼´½øÐÐÒ»´Î¹ºÂò»î¶¯¡£×ÊÁÏÏÔʾ:ÍøÕ¾µÄ·ÃÎÊÕßÖÐÖ»Óв»µ½5%µÄÁ¢¼´¹ºÂòÕß,µ«ÊÇÕâÀàȺÌåÈ´ÊÇÍøÕ¾×îÕæʵµÄ¿Í»§,¶øÇÒËûÃÇ×îÓпÉÄܳÉΪÆóÒµµÄÖҳϿͻ§,´¦ÓÚÖҳϽ׶εĿͻ§¶ÔÆóÒµÀ´ËµÊÇÖÁ¹ØÖØÒªµÄ,Õâ²»½ö½öÒòΪËû»áÔÚ´ËÍøÕ¾½øÐгÖÐøµÄ¹ºÂò,¸üÖØÒªµÄÊÇËû»áÒÔ»î¹ã¸æµÄÐÎʽÏòÆäËûÈËÍƼöÕâ¸öÍøÕ¾¡£ 3. Õë¶Ô²»Í¬¿Í»§ÈºÌåÖƶ¨²îÒ컯µÄÓªÏú²ßÂÔ 3.1Õë¶Ôµ¥´¿ä¯ÀÀÕß:Ò»¸öä¯ÀÀÕßÿÌìÉÏÍø¶¼Òªä¯ÀÀÎÞÊýÍøÒ³,Ò»¸öÒ³ÃæÍêÈ«ÏÂÔØÍêºóÒ²Ðíû°ë·ÖÖӾͱ»¹ØµôÁË¡£Ö÷ÒªµÄÔ­ÒòÊÇÍøҳȱÉÙÄܹ»ÒýÆðËûÃÇ×¢Òâ²¢Ô¸Òⳤʱ¼äÍ£ÁôµÄ¶«Î÷,Õë¶ÔÕâÀàȺÌåÍøÕ¾Ó¦¸Ã²ÉÈ¡µÄ°ì·¨ÓÐ: 3.1.1ÔöÇ¿ÍøÕ¾ÐÎʽºÍÄÚÈݵÄÎüÒýÁ¦:Ê×ÏÈ,ÍøÒ³¸øä¯ÀÀÕߵĵÚÒ»Ó¡Ïó¿Ï¶¨ÊÇÍâ¹Û,ÆóÒµ±ØÐëÉè¼ÆÒ»¸öÒ»ÑÛ¿´ÉÏÈ¥¾Í¸»ÓÐÎüÒýÁ¦µÄÍøÕ¾,ÔÚ±ü³Ö¸É¾»ÇåˬµÄÔ­ÔòÏÂ,Êʵ±Ôö¼Ó¾ßÓÐÊÓ¾õ³å»÷Á¦µÄÎÄ×Ö»òÕßͼƬ,ÕâЩÎÄ×Ö»òÕßͼƬÄܹ»ÈÃËûÃdz¤Ê±¼äÍ£Áô²¢ÓпÉÄÜ»½Æð¹ºÂòÓûÍû,²¢ÇÒÌáÐÑËûÃÇȱÉÙ»òÕßÐèÒª¹ºÂòµÄÎïÆ·¡£Æä´Î,ÍøÕ¾±ØÐëÔÚÄÚÈÝÉϾßÓÐÎüÒýÁ¦,оºÕùÁ¦ÍøÂçÓªÏú¹ÜÀí¹ËÎʶÔÆóÒµÍøÕ¾½øÐйý´óÁ¿Ñо¿,·¢ÏÖÆóÒµÍøÕ¾ÄÚÈݵÄÎüÒýÁ¦²»×ãÒѾ­ÑÏÖØÓ°ÏìÁËÍøÕ¾µÄÍøÂçÓªÏúЧ¹û¡£Íâ¹ÛËäÈ»ÖØÒª,µ« ÄÚÈÝÓÀÔ¶µÚÒ» ,ÊÇÍøÕ¾Äܹ»ÎüÒýºÍÁôסä¯ÀÀÕߵĹؼü¡£ 3.1.2Ôö¼ÓÍøÕ¾µÄ»¥¶¯ÐÔ:InternetµÄÒ»¸öÖØÒªÌØÉ«¾ÍÊÇ»¥¶¯¡£»¥¶¯ÐÔÊÇÒ»¸öÍøÕ¾Áé»ê,Ò²ÊÇÒ»¸öÍøÕ¾³É¹¦µÄ±êÖ¾Ö®Ò»,×÷Ϊһ¸öÍøÕ¾¹ÜÀíÕß,ÆäÖÐÒ»Ïî×îÖ÷ÒªµÄ¹¤×÷,¾ÍÊǼÓÇ¿ÍøÕ¾ÓëÓû§µÄ»¥¶¯,Ìá¸ßÍøÕ¾ÓëÓû§Ö®¼äµÄ¹µÍ¨ºÍ½»Á÷,¼¤ÀøÓû§µÄ²ÎÓëºÍ¹±Ïס£Í¨¹ý»¥¶¯»·½Ú,¿ÉÒÔÈÃÓû§ÔÚÄãµÄÍøվͣÁô¸ü³¤µÄʱ¼ä²¢²úÉúÒÀÀµÐÔ,²ÅÄÜÌá¸ßÍøÕ¾µÄ»îÔ¾Óû§ÊýºÍð¤¶È¡£ ÍøÕ¾Ôö¼ÓÓë¿Í»§Ö®¼ä»¥¶¯µÄ·½·¨ÓÐ:Èÿͻ§ÄÜ×ÔÓɵØÏÂÔزúÆ·µÄ˵Ã÷ºÍʹÓÃÊÖ²á,¶ø²»ÊÇÒª¾­¹ýÌîдһ´ó¶ÑµÄ×¢²áÐÅÏ¢ºó·½ÄÜÌṩÏÂÔصÄÁ´½Ó;½¨Á¢Ò»¸öÂÛ̳,Èÿͻ§¿ÉÒÔÁ˽âʹÓòúÆ·µÄÆäËûÓû§µÄ¸Ð¾õºÍ¾­Ñé;ÉèÁ¢¹«Ë¾µÄ²úÆ·µÄ²©¿Í,ÓɲúÆ·µÄר¼Ò¶Ô²úÆ·µÄÌØÐÔ½øÐеãÆÀºÍ·ÖÎö;¼ÓÉÏһЩ·½±ã¿Í»§µÄС¹¤¾ß,±ÈÈç»ãÂÊת»»Æ÷¡¢´û¿îÀûÏ¢¼ÆËãÆ÷µÈ,¿Í»§¿ÉÒÔ²»ÓÃÀ뿪ÍøÒ³¾ÍÄܹ»Íê³ÉËûÃǵļÆËã;ÆäËûµÄÏóLive ChatµÈ¹µÍ¨µÄ¹¤¾ßÒ²ÊÇÓÐЧµÄ±£³Ö¿Í»§¹ØϵµÄÇþµÀ¡£ 3.2Õë¶ÔÐÅÏ¢ÊÕ¼¯Õß:ÍøÕ¾±ØÐëΪËûÃÇÌṩ¿ì½ÝµÄÉÌÆ·ÐÅÏ¢µÄ²éѯºÍÏêϸµÄÉÌÆ·½éÉÜ,ÒÔ±ãËûÃǾ¡¿ìµÄÊÕ¼¯µ½Ïà¹ØÐÅÏ¢²¢È·¶¨¹ºÂòÒâÏò¡£Õë¶ÔÕâÀàȺÌåÍøÕ¾ÐèÒª²ÉÈ¡µÄÓÐЧ´ëÊ©ÓÐ: 3.2.1ÓÅ»¯Õ¾ÄÚËÑË÷ÒýÇæ:Õ¾ÄÚËÑË÷ÊÇÒ»¸ö¹Ë¿Í²éÕÒÉÌÆ·µÄ¿ì½Ý¹¤¾ß,ͳ¼Æ±íÃ÷ÿÐèÒª¶àµã»÷Ò»´ÎÊó±ê,¾ÍÓÐÈý·ÖÖ®Ò»µÄÓû§Ñ¡Ôñ·ÅÆú¡£Òò´Ë,Èç¹ûÕ¾ÄÚËÑË÷¹¦Äܵõ½ÕýÈ·ÓÐЧµØÖ´ÐÐ,¾Í¿ÉÒÔ¾¡Á¿±ÜÃâ¹Ë¿ÍÒòΪ²éÕÒ²»µ½¶øÀ뿪ÍøÕ¾»òÕßÓÉÓÚ³¤Ê±¼äµÄÒ»¼¶Ò»¼¶²éÕÒÀÛ»ý´óÁ¿¶ÔÍøÕ¾µÄÑá·³ÇéÐ÷¡£¸ßЧµÄÕ¾ÄÚ¼ìË÷¿ÉÒÔÈÃÓû§¿ìËÙ׼ȷµØÕÒµ½Ä¿±êÐÅÏ¢,°ïÖúËûÃǾ¡¿ìÈ·¶¨¹ºÂòÒâÏò,´Ó¶ø¸üÓÐЧµØ´Ù½øÍøÕ¾²úÆ·ºÍ·þÎñµÄÏúÊÛ¡£¶øÇÒͨ¹ý¶ÔÍøÕ¾·ÃÎÊÕßËÑË÷ÐÐΪµÄÉî¶È·ÖÎö,ÍøÕ¾¿ÉÒԶԹ˿͵ĵØÀíλÖᢹºÂòÏ°¹ßÒÔ¼°Æ«ºÃÓнøÒ»²½µÄÁ˽â,¶ÔÓÚÖƶ¨¸üΪÓÐЧµÄÍøÂçÓªÏú²ßÂÔ¾ßÓÐÖØÒª¼ÛÖµ¡£ 3.2.2ÔöÇ¿ÉÌƷչʾЧ¹û:ÍøÂ繺ÎïÊÇÒ»ÖÖÐéÄâµÄ½»Ò×¹ý³Ì,²»ÄÜ ÑÛ¼ûΪʵ µÄ¹ºÎ﷽ʽʹµÃÍøÕ¾µÄÍË»õÂÊÔö¼Ó¶øÇÒÏû·ÑÕ߶Եç×ÓÉÌÎñµÄÐÅÐÄÒ²Ëæ֮Ͻµ¡£ÊÊÓ¦ÕâÒ»ÐÎÊƵÄÐèÒª,ÓеÄÍøÕ¾ÒѾ­²ÉÓÃÈýάÁ¢Ìå¼¼ÊõÀ´Õ¹Ê¾ÉÌÆ·,¿ÉÒÔ´Ó360 µÄÈÎÒâÊӽǹ۲ì²úÆ·,½«´ô°åµÄƽÃæͼÏñչʾÔö¼Ó»¥¶¯Ê½ÈýάͼÏñ,¿ÉÒÔÈÿͻ§¸üÇå³þµÄÁ˽â²úÆ·µÄÌØÐÔ¼°½á¹¹,ÕâÓÐÖúÓÚ¿Í»§¸ü¼ÓÃ÷ÖǺͿìËÙµÄ×ö³ö¹ºÎï¾ö¶¨,´Ó¶øÔö¼Ó½»Ò׵Ļú»á¡£ÁíÍâ,ÏÖÔÚ»¹³öÏÖÁË¿ÉÊÓ»¯µÄ¹ºÎïƽ̨,ͨ¹ýÍøҳǶÈëʽµçÊÓ²¥·Å´°¿Ú½«ÉÌÆ·µÄÕæʵÇé¿öչʾ¸øÏû·ÑÕß,ÕæÕý˺µôÁËÍøÏßÓëÍøÏßÖ®¼äµÄÐéÄâ¾àÀë,²ÅÄÜÈù˿ÍÊÕ¼¯µ½×îÕæʵµÄÉÌÆ·ÐÅÏ¢,ÈÃËûÃÇ·ÅÐĵĽøÐÐÌôÑ¡ºÍ¹ºÎï¡£ 3.3Õë¶ÔÁ¢¼´¹ºÂòÕß:µç×ÓÉÌÎñÍøÕ¾±ØÐëΪÕâЩÈËÌṩ¿ì½ÝÊæÊʱãÀûµÄÍøÉϹºÎï»·¾³,ʹËûÃÇÓµÓÐÒ»´ÎÂúÒâµÄ¹ºÂò¾­Àú¡£¶øËõ¼õ¹ºÂòµÄ²½ÖèÊÇÌáËÙµÄÖ÷Òª·½Ãæ,Ñо¿ÍøÂ繺ÎïµÄר¼Ò·ÖÎöÈÏΪ,Ò»¸öÓÐЧÂʵĹºÂòÁ÷³Ì²»Ó¦¸Ã³¬¹ý9¸ö²½Öè,¹ºÎïÕß¿ÉÒÔÔÚ5·ÖÖÓÍê³É¹ºÎïÐÐΪ¡£ÍøÕ¾¿ÉÒÔͨ¹ýÒÔϼ¸µã¸Ä½ø¹ºÂòÁ÷³Ì:(1)Áгö±ØÒªµÄ¹ºÂò²½Öè,¾¡¿ÉÄܽ«Ïà¹ØÁªµÄÐÅÏ¢·ÅÔÚͬһ¸öÒ³ÃæÉÏ;(2)ÌṩÒÑÑ¡¹ºÉÌÆ·µÄ¿ìËÙÁ´½Ó,·½±ã¹Ë¿ÍÔÙ´ÎÈ·ÈϲúÆ·µÄ³ß´ç¡¢ÑÕÉ«µÈϸ½Ú;(3)ÌṩһÕÅÒÑÑ¡¹ºÉÌÆ·µÄСͼƬ,¹Ë¿Í²»ÓÃÀË·Ñʱ¼äÔÚÖØлص½Ö®Ç°µÄÒ³Ãæ;(4)¼òÒ×µÄ Ìí¼Ó,ÐÞ¸Ä,ɾ³ý °´Å¥ÓëÌáÐѹ¦ÄÜ,·½±ã¹Ë¿ÍµÄÐ޸ġ£ 4. ½áÊøÓï »¥ÁªÍøʱ´ú¸øÈËÃÇÉú»î´øÀ´Öî¶àµÄ·½±ã¡£µç×ÓÉÌÎñÖð½¥³ÉΪÈËÃÇÍøÉÏÏû·ÑµÄÖØҪģʽ¡£´ËÍâ,ÆóÒµµÄ·¢Õ¹Ò²±ØÐë×ßµç×ÓÉÌÎñ֮·¡£ºâÁ¿Ò»¸öÆóÒµµç×ÓÉÌÎñÍøÕ¾µÄºÃ»µ,Á÷Á¿ºÍ·ÃÎÊÁ¿ÊÇÒ»¸ö·Ç³£ÖØÒªµÄÖ¸±ê,µ«ÊÇ,×î³É¹¦µÄµç×ÓÉÌÎñÍøÕ¾ÍùÍù²»ÊÇ·ÃÎÊÁ¿×î´óºÍä¯ÀÀÕß×î¶àµÄÍøÕ¾,¶øÊǹºÂòÕß×î¶àµÄÍøÕ¾¡£Òò´Ë,ÆóÒµ±ØÐëÕë¶Ô²»Í¬µÄ¿Í»§ÈºÌåÖƶ©²»Í¬µÄÓªÏú²ßÂÔ,½«Ç±ÔڵĿͻ§×ª±äΪÆóÒµµÄÖҳϵĿͻ§,²»¶ÏµÄÔö¼Ó¹ºÂòÕßµÄÊýÁ¿,ÕâÒ²Êǵç×ÓÉÌÎñ»·¾³Ï¿ͻ§¹Øϵ¹ÜÀíµÄ×îÖØÒªÈÎÎñÖ®Ò»¡£ ²Î¿¼ÎÄÏ×: [1] ³Ù¹úÌ©¡¢ÀîÃôÁá¡¢ÑîµÂÀñ,µç×ÓÉÌÎñ»·¾³ÏµĿͻ§¹Øϵ¹ÜÀí²ßÂÔ[J].ÖйúÈí¿Æѧ,2002(7). [2] ¬ÑÞÇï¡¢»Æ¿¬¡¢ÎâÆí×Ú,µç×ÓÉÌÎñ»·¾³ÏÂÆóÒµ¿Í»§¹Øϵ¹ÜÀíģʽÑо¿[J]. Ç鱨¿Æѧ, 2005(6). [3] κºêÒµ¡¢ÂÀÓÀ²¨,µç×ÓÉÌÎñ»·¾³Ï½¨ÉèÆóÒµCRMϵͳµÄ˼·ºÍ²ßÂÔ[J]. ÖйúÈí¿Æѧ,2003(4). ¡¾¡¿ ÔðÈα༭£ºÀÏA ÔÚ½ðÈÚΣ»úÏÂÖйúÆû³µÐÐÒµÓªÏúвßÂÔ̽ÌÖ