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来源_辉通财税发文日期_2023年12月30日

可持续发展与绿色税收制度的建立与完善

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【摘要】文章首先指出目前劳动工资统计工作存在的问题,主要表现在认识上的偏差、统计人员素质偏低、统计制度不健全、统计信息范围狭窄、统计手段落后。接着文章解析了影响基层劳动工资统计准确性、及时性的原因。文章最后提出了今后做好劳动工资统计报表的建议和想法。【关键词】劳动工资劳动统计劳动统计(又称劳动工资统计)是国民经济统计的一个重要组成部分。劳动统计的基本任务是:准确、及时、全面、系统地搜集、整理、分析、提供反映劳动和工资等劳动经济现象的数量及构成和分配使用等方面情况的统计资料。工资水平的高低与消费水平、消费的构成有着密不可分的联系。搞准劳动统计数据对各级领导在经济工作中的准确决策有着十分重要的意义。就近年来基层劳动统计工作而言,实际情况却难如人愿。随着改革的不断深人,再加上一些主观客观原因,劳动统计数据收集的难度越来越大,与客观上对劳动统计成果的需求形成较大差距。 1 当前劳动工资统计工作存在的问题 1.1 领导对劳动工资统计认识的偏差领导对劳动工资统计工作的认识不到位是制约劳资统计工作发展的首要问题。随着市场经济的逐步发展,企业各级领导和部门对劳资统计信息的需求越来越大,对劳资统计工作的重视程度有了明显提高。但仍然有一些领导,对劳资统计工作的认识存在较大偏差,对劳资统计信息的作用不以为然,特别是相当部分的基层领导对统计工作的重视程度存在严重不足,表现在很少听取统计人员的工作汇报和为统计人员解决具体困难,特别是一些单位根本没有明确领导分管统计工作。至今仍有人认为统计是软工作、统计只是加加减减、填填写写的事,是估计加统计 ,只要得个大概数就行了,多点少点无所谓。 1.2 劳动统计人员素质偏低基层统计人员大多缺乏统计专业知识,工作开展较困难。由于一些领导对劳资统计认识不足,工作不能引起足够的重视,统计人员形同打杂,要兼顾多项工作,劳资统计只能算是附带性的工作,且大部分的精力是放在其他方面,致使劳资统计人员不能专心搞好统计,造成多数的统计人员虽然在统计岗位上工作多年,仍是对统计业务一知半解,不能熟练掌握搞好统计必需的知识,难于按要求完成统计工作,更不用说要对数据的准确性进行评估,对当年单位经济核算运行情况做出恰当的分析了。加上统计人员变动频繁,大部分劳资统计人员在统计岗位上工作都不会超过三年,并且刚换上来的统计人员往往是临时变换,没有参加过任何统计业务培训,统计工作没有交接好就匆忙上阵,做起劳资统计工作来,不知从何着手。只能模仿以前的报表,随意找几个数字,就当作是统计数据,上报了事,这必然会出现差错,甚至会造成统计失实。 1.3 统计制度不健全或不具执行力通过每季度的人事劳资统计检查,发现大多数单位原始记录齐全,建立了统计台帐及相关统计报表制度,劳资统计数据与财务账目核对清楚。但仍有一些单位原始记录不全,未建立统计台帐,致使账目不清,统计指标无从查起,造成统计数据的不真实;基层劳资统计人员更换频繁,统计人员没有持证上岗等,这些都是由于缺乏统计制度、制度不健全或不具执行力造成的。 1.4 统计信息范围狭窄,渠道单一,只关心统计结果,不注重统计分析在日常的统计工作中,企业统计系统收集统计数据主要是由各个对口部门逐级上报,实行定期报表和各种临时报表制度,如每月、季、年报等逐级编制、汇总、上报各种统计资料,由于各种报表注重主题一般比较单一,信息包含内容有限,导致信息范围狭窄,信息统计渠道单一,同时存在劳动工资统计人员只重视对劳动工资统计资料的收集、整理和上报,而往往忽视对统计过程和结果的分析和预测,没有真正使劳动工资统计作为企业管理的帮手作用。 1.5 统计手段落后,信息化配套建设程度低由于统计原始数据信息的采集自动化水平较低,统计调查的方法主要是定期报表制度,利用计算机对统计数据进行分析处理的能力有限,因此在统计信息化建设方面上比较落后。一是仍然没有实行网上直报,造成基层统计人力、物力的浪费;二是报表处理程序审核、汇总等环节不够严密,造成数据出错难于及时发现,只能在汇总过程中才能发现问题,汇总方法单调,难以进行深加工。或只能将数据导出后程序外操作,使审核程序复杂化。 2 影响基层劳动工资统计准确性、及时性的原因 2.1 基层统计人员兼职多,专职少在基层站队极少有专门从事劳动工资统计的人员,大多是站队的办事人员兼职,他们的工资待遇、工作态度,也直接决定了劳动工资统计报表上报的及时性和数据的准确性。各基层站队的办事人员大多年纪都很大了,单位照顾老同志,就让他们在不用倒班的岗位上,因为年纪大都无心再考取资格证书,因此他们的岗位工资都很低,甚至比在运行岗位倒班的职工还要低上一、两百元,这样就更加挫败他们的工作热情,对待工作没有积极的态度,对待工作都是等、靠心理,所以普遍都存在报表无法按规定的期限上报。每次多数单位必须通过电话催报才能收集报表,个别站队要催二三次。例如:每年仅上报一次的工资总额台帐,让劳资部门的工作人员真是大伤脑筋,发放统一的报表格式不用,为了省事就用前一年度的,这样职工的名字就不用重新填写,但是表格和公式却对不起来了,无疑给劳资部门的人员增加了工作的难度,本来一天就能汇总完成的工作,为了对应数据,调整表格就要增加好几天的工作量,这样一来大大增加了统计工作量和统计成本,统计数据质量难以得到保证,给数据分析工作的顺利开展造成影响。由于按照劳动工资制度要求全面统计其工资总额数据的准确性越来越差,已不能够完全反映单位的真实情况。 2.2 基层统计工作估计多,数据少基层劳动工资统计人员对指标含义、包括范围的理解正确与否,直接关系到上报报表的数据质量。基层单位人员因工作变动频繁,普遍反映对劳动工资统计指标解释不太了解,靠一年一度的年报会几个小时培训时间太短,很多问题只能靠自己的理解和想象去完成。实行年薪制的单位(如建行、农行等)平时只发给职工生活费,年底根据任务完成情况一次性发给职工剩余的大部分工资和奖金,这样一来平时的季报与年报数据就相差很大。但按照劳动工资制度上的要求,其工资总额要填报告期内的实际发生数,这与现行制度就发生了矛盾。 3 今后做好劳动工资统计报表的建议和想法 3.1 领导重视加大投入随着市场竞争的日益加剧,企业领导更要加强对统计工作的领导。同时要求各级领导不仅要了解基本的统计方法、统计制度和统计指标体系,更要善于运用统计资料,分析问题、解决问题。只有在企业领导的重视下,各单位的劳动工资统计工作才能有明显改善,才能保证统计队伍的稳定性以及保证统计部门能够独立开展统计工作。 3.2 加强基层统计人员的专业培训工作政府统计主管部门应大力加强对统计对象各单位的基础工作,尽可能的保证统计人员的稳定性;加强对统计人员的业务培训,不断提高统计人员的业务素质;统计部门的业务负责人应多到各报表单位和统计人员沟通并督促、检查其基础工作执行情况,发现问题解决问题,使之能符合劳动统计工作的要求。培训的内容针对性要强,一般理论知识要讲精、具体操作要讲清。要让参加培训的统计人员知道为什么要这么做 ,知道从业人数、平均从业人数与劳动报酬三者之间的关联性。只有这样才能保证劳动统计数据的质量。 3.3 加强培训提高素质劳资统计工作要求统计人员既熟悉人事劳动管理的业务知识,又要掌握统计方面的专业知识和现代化的统计手段。如何提高劳资统计人员素质呢?一是要求劳资统计人员不断加强自身的思想品德修养,树立敬业爱岗、忠于职守、坚持原则的社会主义职业道德;二是加强统计法律、法规和统计业务知识的学习,树立依法统计的观念,强化统计意识,熟悉劳资统计指标体系,精通统计业务,在上岗前要取得统计人员上岗证;三是强化计算机和网络知识的培训,提高劳动统计人员熟练运用现代化统计手段的能力,通过培训,统计人员全部取得计算机中级证书。 3.4 依靠制度规范工作准确、可靠是劳资统计工作的价值所在,是最基本的要求,所以要严格按国家的有关规定,从基层的统计抓起,运用科学的方法进行管理,使劳资统计规范化、制度化。具体做法:一是严格统计人员上岗资格制度。二是规范基层报表制度,落实责任。三是抓原始记录,建立制度并加以落实。四是做好表彰评先工作。 3.5 加强统计基础工作规范化管理,进一步建立健全统计质量保证体系企业统计工作的关键是基础工作,统计数据质量的高低和统计工作的好坏,很大程度上依赖于统计数据的及时、准确,这就要求企业在日常统计工作过程中,对基础工作实行规范化管理,制定统一的统计标准和要求。统计数据的生成涉及诸多部门和单位,任何一个环节出现问题都会影响统计数据的准确性、全面、及时、有效,必须建立健全统计工作质量保证体系,把统计工作涉及的各个环节包括信息源点,都纳入到质量保证体系之中,同时要充分运用运算检验、逻辑检验、关系检验和法制检验等一系列检验手段,形成有效的统计质量体系。 3.6 理顺统计渠道,提高统计结果分析和预测,加快统计信息化建设步伐统计追求的是结果 ,但应该更注重于过程 ,统计工作要做到超前预测、系统分析,为企业科学决策和管理提供依据。只有真正理顺了统计渠道,不断强化统计工作的预测功能,企业的生产经营要以自身的内部条件和外部环境为基础依据,通过劳动工资统计工作充分反映企业的人力资源管理的基本情况,通过对这些信息的分析研究,为企业的发展规划做出科学的预测,为提高企业的核心竞争力作出贡献。同时用先进的计算机硬件系统和软件武装劳动工资统计部门,加快统计信息网络建设,不仅可以减轻统计人员的强度,同时大量的统计数据储存于计算机的磁介质中必要时可以快速的进行检索、查询和反馈,提高工作效率,使统计资源得以高效高质的开发利用,并可实现一源多用、信息共享 ,这也有利于提高统计数据质量提高。通过以上做法,企业劳动工资统计更加规范化、制度化了;人员经过培训,素质得以提高,报表质量有所改善,数据更准确了报表上报时间提前,数据及时了。随着各企业的竞争的加剧,企业越来越重视企业内部数据挖掘。劳动工资统计不仅在人工成本分析上要依靠它,而且它也是企业制定有竞争力薪酬设计的主要依据。通过对劳动工资统计重要性进行阐述,分析当前存在的问题,对如何做好企业劳动工资统计工作,提出了解决办法。参考文献 [1] 周党伟:如何作好统计工作为企业服务,铁道统计2004,(4). [2] 赵冬根:企业劳动工资统计存在问题及对策.能源技术与管理,2005,(6). [3] 阎艳芬:对提高企业劳动统计质量的思考,铁道统计2003,(3). [4] 杨德华:建筑企业劳动工资统计中存在问题分析和对策,中国高新技术,2006(9). 【】责任编辑：老A 浅谈医院人力资源管理中的思想政治工作

摘要：通过对国外先进办税服务网站的分析，从我国税务系统网站在以人为本，服务至上方面还存在的问题入手。通过整合税务资源和梳理办税流程，提出了税务系统网站客户关系管理的基本模式，并从理论和具体操作上给予了说明，希望能对我国税务系统网站的建设和发展提供帮助。关键词：税务系统网站客户关系管理资源整合网站层级体系服务导向场景式服务一、我国税务系统网站存在的问题推进政府网站建设，有利于加强政府自身建设和改革、改善政府管理和服务水平，同时也是实施国家信息化发展战略、推行电子政务的主要内容。政府网站作为为民服务的有效窗口，在政府工作中起着重要作用。税收信息化建设作为国家电子政务建设的重要组成部分，经过十几年的努力，在网络建设、硬件配置、应用软件的开发和推广等方面都取得了长足的进步，极大地促进了税务管理的规范化，提高了办税效率。但是，目前的信息化建设还不能完全适应我国税收制度和征管体制改革的需要，我国税收系统网上服务功能的提升遇到了困难。随着我国纳税系统网站税收服务应用的不断深入，很多深层次问题逐渐显露出来，税务电子政务正面临着很多亟待解决的问题。税务电子政务存在的问题从根本上来看，仍然是没有把服务于用户的理念放到最高的位置，没有搭建起符合税务系统服务特征的有效框架模型。我国税务系统网站目前存在的问题主要表现在以下三大方面。 ⒈各级税务机关及其部门共同办站意识薄弱，保障机制尚不完善各级税务机关政府网站内容主要依靠办公室或者征管处更新维护，没有广泛调动税务机关内设机构和下属税务机关的工作积极性，没有形成税务机关内设机构、地方各级税务部门共同办站的工作模式，存在依靠转载税务领域媒体文章等方式填充网站内容的现象。这些问题较大程度上制约了网站建设发展工作实现质的飞跃。 ⒉网站服务功能需要进一步深化，人性化服务不足在提供公共服务方面，我国大部分税务机关政府网站服务尚不能较全面地覆盖主要政务工作和用户实际需求。以省级税务机关为例，网站服务在按公众和企业的需求提供和整合服务资源方面较为欠缺。同时，网站在线服务应加紧实现一站式、一体化服务的理念，以用户为中心，按照不同用户的需求分类整合服务资源，深入研究各类办税事项相关政策法规，固化到网站的服务中；设计人性化、场景式的服务导航，力争做到让用户找得到、看得懂、用得好，全面满足用户对省级税务机关职能相关办税服务的需求。 ⒊完善网站互动渠道，提升网站互动应用效果，相关制度保障缺乏在公众参与方面，税务机关政府网站公众互动的渠道尚未充分发挥其对提高科学决策、民主决策的作用：网站咨询投诉回复不够及时；重要政策法规颁布前没有利用网站调查征集民意；各级税务机关内设机构没有充分发挥网站这一政策宣传阵地的作用，与公众访谈交流没有制度化。面对我国税务系统网站在运维及建设上存在的问题，必须找到合理的办站理念、建站方法来指导我国税务系统网站的发展。二、客户关系管理模式与税务系统网站客户关系管理的宗旨在于以用户为中心 .该模式通过对资源的整合、业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系。若将这一理念贯彻到业务流程中，则能为客户提供更经济、快捷、周到的服务。我国税务系统网站在十几年的建设发展过程中，内容不断丰富，功能不断完善，但在实际办税服务功能的实现上跟国外先进网站相比还存在较大差距。西班牙税务系统网站、美国纳税服务网站（Internal Revenue Service）、新加坡税务管理局（Inland Revenue Authority of Singapore）网站等都属于较为领先的办税服务网站。这些网站有一个共同的特点，就是很好地实现了网站从内容导向到服务导向的转变，以针对用户需求提供个性化、人性化、专业化的服务为主，突出以用户为中心的理念。以美国纳税服务网站为例，整个网站界面简单、清晰，以第一人称的角度规划网站内容，服务资源整合非常到位；网站服务功能的组织上以 I need （我要）为引导，提供了 Report Phishing （举报纳税欺骗）、 Find Form Publications （查找相关表格和文件出版物）、 Get a Taxpayer ID Number （获得纳税人身份认证号码）、 Set Up a Payment Plan （建立付款计划）、 Change My Address （更换地址）等多种纳税服务，其导向性非常明确；以服务来引导内容的组织，每项服务下整合的内容丰富；用户网上操作十分便利，充分体现了以广大纳税人（客户）为中心的网站管理模式。通过大量的调研、对比发现，高绩效的政府网站具有一个共同特点有明确的服务对象，根据各类服务对象的需求梳理政府网站的信息和服务。我国各级政府网站也应当充分体现以人为本的服务意识，从用户对象角度构架政府网站服务的坐标系。三、实现税务系统网站的客户关系管理模式方法研究我国税务系统网站建设相对于许多发达国家来说，在人性化程度上存在一定差距，主要体现在网站始终没有形成一种统一的、具体化的办站框架来指导税务系统网站的建设，仍然停留在抽象化的思想理念层次。我国税务系统网站的发展急需一种合理的、具体的、贴近用户的办站模式的指导。从本质上看，税务系统的办税服务与商业服务有很多相似之处，尤其是服务至上客户为中心的服务理念，因此完全可以借鉴商业企业的客户关系管理的思想，用以指导我国纳税服务网站建设。客户关系管理模式实际是一种从用户服务提供者用户服务提供者的循环往复的服务结合反馈的过程。通过这种模式可以方便用户获得各种服务，同时用户又可以对所得到的服务给予及时反馈，帮助服务提供者完善服务功能、丰富服务内容�？突Ч叵倒芾砟Ｊ骄咛迓涫档剿拔裣低惩旧�，必须落实好网站的在线服务和公众参与功能。在线服务实现了从用户服务提供者用户的过程：用户通过网站向税务部门发出办税请求、获得办税操作，服务提供者（税务部门）后台为用户办理相关业务，办理完毕的结果网上公示或反馈给用户。公众参与实现了用户服务提供者的反馈过程：用户通过网站获得了服务及政府信息，可以发挥用户服务监督的作用，将对办税服务的意见及对政府工作的建议及时反馈给税务相关部门，以促进纳税服务更为人性化，完善政府职能。针对我国税务部门的特点及存在的问题，以客户关系管理模式为指导，提出如下的解决方法。 ⒈加强网站层级体系建设，完善服务功能税务信息化建设要求统筹规划，我国税务机关政府网站必须形成一个整体，全面体现我国各级税务机关推进政府职能转变和管理方式创新的成效。由于税务部门的工作特点，我国税务机关政府网站必然呈现一种由上而下的层级体系关系。该网站的建设不能仅仅成为个体局部的行为，而必须发展成为整体全局的行动。税务机关政府网站具体发展策略必须要建立分工合作的工作机制，不可能也不需要实现某一级税务机关政府网站包打天下的目标。各级税务机关政府网站应当注重从专业化、人性化、职能特色性的角度开展政务服务，不断加强协同配合，才能最大限度提高政务工作效率，为广大纳税用户带来更大实惠。通过形成和完善各级税务机关政府网站的层级体系，在实现统一服务目标指导下，基于统一框架结构的要求，可以为我国税务信息化发展提供一套有效的资源整合和信息共享的方式，充分共享信息和服务，加强各类资源的整合与复用，避免低水平重复建设。这些都对保证我国税务信息化健康可持续发展具有积极意义。从外部使用，即税务机关政府网站用户接受服务的角度来看，实现各级税务机关政府网站间有机联系是最大限度满足用户需求的必然要求。进一步提高用户接受税务机关政府网站服务的满意度，需要建立各级税务机关政府网站间的有机联系，其原因体现在以下3个方面：首先，为满足用户全面获取信息的需求，应当完善税务机关政府网站层级体系。用户的区域属性具有多重层级性。为更好满足用户全面、便捷获取政务信息的需求，下级税务机关政府网站应当尽可能为上级税务机关政府网站提供重要信息，这对完善税务机关政府网站层级体系具有基本保障的作用。其次，为实现用户享受在线服务的功能，要求完善税务机关政府网站层级体系。各级税务机关的职能分工不同，面向企业和社会公众提供的服务各有侧重。完全满足用户的办税需求，多数情况下需要跨层级、跨部门组织服务资源。实现一站式的服务功能的关键在于整合，而有效整合资源的重要途径就是完善税务机关政府网站层级体系。再次，为保证税务机关政府网站公众互动的效果，必须完善税务机关政府网站层级体系。用户咨询建议、投诉举报的信件处理必须依托有关部门的解答和回复；税务机关政府网站要想最大限度地保障公众互动渠道的有效性，就必须调动部门积极性，依托所辖地区的税务机关政府网站，以提供相应的服务处理能力。我国税务机关政府网站层级体系应当发展成为金字塔型的架构模型，要区分总局门户网站和地方税务系统网站。不同层级税务机关政府网站间的关系主要体现为：下层级网站对上层级网站具有提供内容保障的支撑作用；同时，上层级网站对下层级网站具有提出规范要求的指导作用。我国税务系统网站层级体系建设模型如图1所示。 ⒉细分办税对象，整合办税资源，加强在线办事的人性化程度在完成对纳税网站服务层级体系的构建后，实现纳税服务网站客户关系管理模式就进入了办税资源整合阶段。在线办税功能的完善就是服务资源有效整合、服务内容逐渐丰富、服务方式日趋完善的过程。税务机关门户网站在线服务要突破传统意义上的服务内容，服务主题的设置应紧随自身业务的发展，不断适应用户的新需求，丰富服务主题，扩展服务数量。要加强对社会公众、各行业不同类型企业等用户对象的细分，根据用户需求提炼凝聚主题，依据主题策划税务网站公共服务。将涉税业务事项按照用户需求主题进行归类，以满足公众多样化需求为目标，形成覆盖面广的公共服务内容体系，从根本上解决制约税务机关政府网站服务数量不够丰富的问题。我国税务系统网站应围绕业务流程整合服务资源，设计场景式导航服务，全面提高公共服务的人性化程度。所谓场景式服务流程整合，是在继承按用户对象分类整合资源等做法的基础上，部分政府网站学习借鉴国外先进网站的做法，按场景流程整合资源，提供场景式的在线服务。场景式服务更贴近用户需求，符合用户习惯，进一步体现了税务网站以客户（用户）为中心的服务理念。按场景流程整合资源的服务框架如图2所示。按场景流程整合资源的服务框架继续沿用了按用户对象分类、按存续周期设置主题和建立快速通道等做法，并形成了更加人性化的服务方式：一是主动界定用户需求，按场景整合服务内容。根据用户的实际需求和条件，设置服务场景，并进一步细化场景过程，形成以动作为特征的服务环节。二是根据场景整合部门服务资源。在场景服务模式下，将分散的部门办税资源集中到统一的流程下，突破了以往按部门办税流程整合资源的界限，使服务更加人性化。这种服务框架根据用户的需求提炼出场景的特征因素，依据特征因素对办税事项进行了更深层次的细化，进而提供更加明确具体的场景流程和办税资源。用户仅需按照日常的思考方式进行判断就能直接获取服务。同时，这种服务框架将有相关联系的办税事项通过场景流程连接，从方便用户使用的角度整合资源，使网站服务内容的分类整合完全摆脱了部门职能的限制。 ⒊健全反馈渠道，接受用户意见，进一步明确客户需求，完善纳税服务实现人性化的服务功能是税务系统网站建设的重要步骤，是构建客户关系管理服务模式的核心内容；而良好的公众参与、反馈渠道的建设也是以客户为中心的服务框架的重要组成部分。服务是面向广大公众的，用户的参与、反馈是帮助网站服务功能完善的必然要求，也为社会公众提供了与政府交流沟通的平台，是满足公众参与政府公共管理和公共决策需求的有效途径。因此，建立健全互动交流渠道，应当以满足公众需求为基本出发点。同时，要避免渠道建设的技术导向，不能片面强调网站互动交流的实现形式。为践行税务系统网站人性化、民主化服务理念，通过对公众交流互动基本需求的分析，应重点加大以下渠道的建设和完善力度。在公众与政府交流互动的众多需求中，向政府咨询、投诉、反映问题的需求比例最大，是公众与政府沟通的主要内容。这类需求的典型特征是一对一的互动，往往在一次往复中就能完成。信件沟通的形式比较符合这种需求，并能有效保护公众的隐私。利用信件交流之间的时间间隔，政府部门能够较好地组织相关资源，有效解决用户咨询、投诉和反映的问题，从而保证答复质量。因此，加强政府网站信箱类渠道建设，是保障公众与政府交流互动的重要措施。在公众与政府交流互动的需求中，参与政府公共管理和公共决策的需求非常突出，是公众依法享有民主权利的基本需求。这种需求一般表现为两种形式：一是对当前政府决策表达偏好意愿，二是对政府管理决策建言献策�？僬镜牡鞑榍�，以调查投票和意见征集的方式，能够深入了解民情民意，为政府决策提供支撑，从而有效保障公众的政治权利。访谈是政府网站公众参与中最直接的交流方式，是满足公众与政府面对面沟通需求的有效途径。在政府部门主管领导与公众面对面交流的过程中，不仅直接解答了公众的疑问，而且有效地提高了政府部门对公众投诉、反映问题的重视程度，加大了为民解忧的力度。访谈式沟通具有直接高效和多对一的典型特征，建立此类渠道，是切实提高政府网站公众参与服务能力的必然需求。公众对与政府互动内容和方式的需求是多方面的。在建立完善信箱、调查、访谈和论坛类渠道建设的同时，政府网站应深入分析用户需求，不断创新沟通方式。政府网站应重点在政府工作评议、群众满意度评价等方面开拓创新，满足群众参政议政的需求，提高政府民主决策和公共服务的能力水平。四、以缴纳增值税为例构建基于客户关系管理的场景式服务模型以用户为中心的客户关系管理模型的核心内容是资源的有效整合和场景式导航服务。本文希望以增值税一般纳税人纳税过程为例，在资源整合的基础上力图通过构建一个合理有效的增值税纳税服务模型，为我国税务系统网站纳税场景式服务实现更高层次的发展，提供一些帮助。设计场景式服务的目的在于为办税用户提供一种更为人性化、效率更高的便捷服务。增值税办税流程较为繁琐，如何才能将复杂的办税流程整理为有效的服务，对此上文已经提出了解决方案。该解决方案总体上可以归纳为三点，即整合服务资源，为用户梳理事项的办事程序，充分整合与事项相关的社会信息。以事项为�？樘峁┕δ芊掷喾�，将各场景有效地连接在一起，根据服务要求把所需的所有服务资源融合到办事的各个环节中，以最终实现场景式服务。下面，我们希望以增值税一般纳税人为例，构建一个基于客户关系管理的场景式服务模型。增值税一般纳税人的办税流程主要包括两大部分：初次申请增值税和日常报税。所以以此为基准提出两种场景：初次申请增值税和日常报税（参见图3）。通过对增值税纳税流程的梳理和纳税资源的整合，我们发现以增值税的初次申请为场景可以归纳为四大步骤（参见图4），即税务登记，纳税申报，增值税防伪税控装置的购置、安装，开票。四大步骤是一个依次递进的过程，通过在网站上完善每一部分当中的办税步骤，可以轻松地引导用户实现初次申请增值税的服务。增值税一般纳税人的日常办税工作也非常繁琐，如果没有很好的整合、梳理相关资源，网站建设就不能真正做到服务用户，更不用说达到人性化的程度。我们通过对日常办税场景的设计（参见图5），提供了可操作的网上服务、无缝的办税流程服务，用户按部就班很容易完成繁琐的办税。五、结语综上所述，客户关系管理的理念对于我国税务系统网站建设有着非常重要的指导意义，其目的在于建设以用户为中心的人性化服务型网站。通过对国外先进税务网站服务功能的深入研究，提出从使用对象角度构建我国税务网站服务的全部体系，并通过具体实例引出了较为先进的场景式服务模型的设计框架，希望该设计框架能对我国税务系统网站建设有所帮助。参考文献： 1.周贺来。电子政务[M].北京：中国水利出版社，2007 2.覃正，李艳红，黄骁嘉。中美电子政务发展报告[M]. 北京：科学出版社，2008 3.王长胜。2008中国电子政务发展报告[M]. 北京：社会科学文献出版社，2008 4.金新建。国家税务总局电子政务建设实例研究[J]. 科技情报开发与经济，2007，17（6） 5.刘翠玉，马志勇。税务电子政务面临的问题和解决方案探讨[J]. 福建电脑， 2006（7）【】责任编辑：老A

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